獵頭公司人才推薦 路華救援公司呼叫中心經(jīng)理30萬
獵頭點(diǎn)評(píng)：
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? 11年呼叫中心客服行業(yè)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，熟悉客服流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)。
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? 對(duì)客服，項(xiàng)目協(xié)調(diào)及商務(wù)拓展等相關(guān)工作領(lǐng)域抱有熱忱。
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? 個(gè)性較為穩(wěn)定，并能靈活應(yīng)對(duì)變化。
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? 工作中能熟練使用英語及普通話。
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工作經(jīng)歷：
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路華救援(北京)有限公司上海分公司 (13年8個(gè)月)，呼叫中心經(jīng)理 25000元/月。
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2005-2016 路華救援（北京）有限公司上海分公司8
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所屬行業(yè)：車險(xiǎn)/壽險(xiǎn)/服務(wù)流程外包(Business Process Outsourcing)
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業(yè)務(wù)范圍：汽車道路救援/旅行救援/醫(yī)療救援
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所在部門：運(yùn)營部（呼叫中心）
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職務(wù):
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2008-2016 運(yùn)營部經(jīng)理
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2006-2008 公司ISO內(nèi)審員
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2005-2006 救援服務(wù)協(xié)調(diào)員
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主要職責(zé)（客戶服務(wù)管理）
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1. 呼入型呼叫中心的籌建及管理（坐席團(tuán)隊(duì)人數(shù)約為300名，其中280名道路救援協(xié)調(diào)員，20名醫(yī)療救援協(xié)調(diào)員）。
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2. 根據(jù)公司首席運(yùn)營官及總部的要求，起草、制定并實(shí)施公司運(yùn)營管理的相關(guān)規(guī)定和細(xì)則、員工工作手冊(cè)、員工培訓(xùn)計(jì)劃、員工業(yè)務(wù)評(píng)估體系和員工激勵(lì)機(jī)制。
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3. 根據(jù)不同的項(xiàng)目和客戶定制工作流程、程序和說明。為VIP客戶（保時(shí)捷、阿斯頓馬丁、法拉利和瑪莎拉蒂等）量身定制服務(wù)解決方案。
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4. 部門戰(zhàn)略關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)置與監(jiān)控（服務(wù)水平、第一次呼叫解決率、用戶滿意度，以及人員離職率等等）。
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5. 部門成本控制以及服務(wù)流程中的欺詐控制。
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6. 為公司首席運(yùn)營官、總部和客戶提供每日、每月和年度運(yùn)營報(bào)告。
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其他職責(zé)（與其他部門的合作與支持）
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1. 與商務(wù)部門
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? 參與商務(wù)投標(biāo)過程，并負(fù)責(zé)運(yùn)營相關(guān)的內(nèi)容起草。
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? 參與大客戶的關(guān)系維護(hù)（24小時(shí)服務(wù)緊急待命）。
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2. 與采購部門
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? 發(fā)掘潛在服務(wù)商（4S經(jīng)銷商、拖車公司和醫(yī)院等），并為相關(guān)部門選擇新的服務(wù)商提供建議。
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? 測試新服務(wù)商的工作響應(yīng)，監(jiān)控服務(wù)商并評(píng)估他們是否遵守雙方協(xié)定的工作流程或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
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3. 與IT部門
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? 呼叫中心電話線路及交換機(jī)的使用反饋以及功能改進(jìn)建議。
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? 呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)的使用反饋以及功能改進(jìn)建議（CRM系統(tǒng)、軟電話、硬電話、CTI, IVR等設(shè)置）。
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4. 與人力資源部門
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? 參與呼叫中心的人員招聘以及新員工培訓(xùn)。
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? 參與呼叫中心員工的績效考核以及工資獎(jiǎng)金制度的起草。
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