獵頭人才推薦 途牛客戶服務(wù)總監(jiān) 25萬
自我評(píng)價(jià)：
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1、有豐富的線上線下銷售經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式
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2、有拼搏和吃虧耐勞的精神，被公司評(píng)為“奮斗者”，日均奉獻(xiàn)工時(shí)平均在3小時(shí)，福利假期使用率為0
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3、有較強(qiáng)的創(chuàng)新思維和營(yíng)銷思維，曾提出熱門目的地提前知曉，二三線城市線下見面會(huì)，旅游形式的轉(zhuǎn)變等創(chuàng)新營(yíng)銷思路
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4、有豐富的客戶管理經(jīng)驗(yàn)和客戶思維，熟悉運(yùn)用客戶畫像分析，客戶分層維護(hù)，客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷等客戶營(yíng)銷方式 有獨(dú)立完成項(xiàng)目能力，曾參與部門大大小小20余項(xiàng)
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工作經(jīng)歷：
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途牛（2018.10 - 至今, 1年10個(gè)月），客戶服務(wù)總監(jiān)。
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工作職責(zé)：
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1、負(fù)責(zé)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略制定本部門中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃
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2、負(fù)責(zé)制定部門的服務(wù)流程及規(guī)范、人員培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
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3、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部門的整體運(yùn)營(yíng)及日常的激勵(lì)和績(jī)效考核管理，指導(dǎo)和監(jiān)督客服經(jīng)理的工作
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4、負(fù)責(zé)逐步完成客戶服務(wù)流程的成熟化運(yùn)作、客戶滿意度的持續(xù)提高
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5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)、外的協(xié)調(diào)溝通工作，協(xié)調(diào)部門領(lǐng)導(dǎo)完成其他各項(xiàng)工作
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工作業(yè)績(jī)：
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1. 部門管理人數(shù)60-100人（客服經(jīng)理6人），維護(hù)會(huì)員量240W+，19年培養(yǎng)客戶經(jīng)理2名，公司優(yōu)秀三級(jí)組1個(gè)，優(yōu)秀個(gè)人12人
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2. 部門服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，綜合滿意度經(jīng)過三個(gè)月的改進(jìn)優(yōu)化從97% 提升到99%以上，并一直保持
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3. 部門業(yè)績(jī)提升明顯，19年度毛收完成5.2億，平均績(jī)效達(dá)成率超90%，轉(zhuǎn)化率從35%提升到40%
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4. 部門收集客戶服務(wù)聲音超100條，問題解決率達(dá)到90%以上，售后投訴處理量約6000+次，滿意度保持在96%以上
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5. 部門對(duì)坐席使用進(jìn)行了規(guī)范，坐席使用率從35%經(jīng)過2個(gè)月的時(shí)間提升到了40%以上，大大提升了工作效率和問題解決效率
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6. 部門對(duì)微信服務(wù)和社群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范，且服務(wù)微信和社群服務(wù)群體分別擴(kuò)增至28W和2W，并在不斷擴(kuò)大
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7. 部門顧問整體服務(wù)意識(shí)提升，19年度進(jìn)行服務(wù)技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)20余次，收集優(yōu)秀服務(wù)案例100+
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